Vou apresentar a seguir, o case de sucesso da Rionet Banda Larga, empresa que trabalha como provedora de internet localizada em Olinda-PE, que aumentou sua produtividade, aprimorou a gestão das suas atividades e obteve bons frutos através do desenvolvido de uma Consultoria em Melhoria de Processos, aliada a utilização de software gratuito.
Conhecendo a Rionet Banda Larga
O mercado de provedoras de internet tem crescido de maneira acelerada e as pequenas e médias empresas estão galgando uma boa parcela desse espaço. Isso também tem ocorrido, entre outros motivos, por causa da insatisfação de clientes com o mau serviço prestado por grandes empresas. E é nesse cenário que encontra-se a capacidade de desenvolvimento das pequenas e médias empresas.
O que você está fazendo para melhorar seu desempenho?
Pergunto isso, pois, o mercado (no geral) está cada vez mais competitivo. As mudanças estão ocorrendo de foram cada vez mais depressa e com que os negócios (que buscam se manter no mercado) adquiram ritmos de mudanças compatíveis nessa dinâmica.
Ser cada vez mais produtivo através de novas práticas de negócios e com uma cultura de melhoria contínua, torna-se essencial para aumentar a lucratividade e a sustentabilidade da empresa.
Quais melhorias nos seus processos você já implantou de 1 ano pra cá para melhorar seu desempenho?
O desafio enfrentado
Entendendo a necessidade de melhorar sua produtividade, a gestão de seus processos e sua competitividade no mercado de atuação, a empresa Rionet Banda Larga tinha como objetivo, aperfeiçoar e otimizar as suas atividades tanto administrativas como operacionais.
Antes de mais nada, foram elencandos os principais pontos críticos avaliados na etapa de análise:
- Falta de padronização dos processos
- Deficiência na integração entre os processos administrativos e operacionais, causando ineficiência e proporcionando perda de produtividade
- Insatisfação do cliente por falta de atendimento, podendo ocorrer perda de contrato
- Falta de informações que orientasse as tomadas de decisões pelos gestores
Em suma, a empresa não tinha planejamento/cronograma para o setor operacional e a comunicação entre o administrativo e o operacional eram feitos de maneira informal, sem registros e sem acompanhamentos das atividades que estavam sendo realizadas.
A Solução
Planejamento e Controle das Atividades Operacionais
A consultoria passou por algumas etapas, como as que serão apresentadas a seguir:
- Planejamento: Entendimento da necessidade do cliente, definição do escopo do projeto e cronograma de atividades;
- Análise: Mapeamento dos processos, levantamento de pontos críticos e soluções;
- Desenho dos Processos: Redesenho dos processos a partir das propostas de melhorias e padronização e formalização;
- Implantação e Gestão dos Processos: Definição de métodos e ferramentas aplicáveis/acessíveis para gestão dos processos e definição de indicadores.
Dessa maneira, eles foram orientados para algumas ações de melhorias voltadas ao gerenciamento dos processos e tomadas decisões. Estas ações tinham o objetivo de tornar estas atividades mais precisas e seguras.
Durante a Consultoria em Melhoria de Processos, também foram encontradas algumas oportunidades de melhorias para solucionar os problemas identificados, a exemplo do mapeamento e aplicação dos processos através de uma ferramenta gratuita, o Trello.
O Trello é uma ferramenta utilizada para o planejamento e controle das atividades operacionais que foi escolhida por possibilitar a gestão de projetos e atividades de maneira fácil e ágil, com flexibilidade de utilização e compartilhamento com equipes de trabalho. Ele tanto pode ser aplicado pelo Smartphone como também por computadores através de seu site.
Interessado em saber “O que é e como realizar Mapeamento de Processos”? Acesse esse artigo e aprenda tudo o que você precisa saber para aplica-lo na sua empresa.
Resultados Gerados
Aumentou sua produtividade no Atendimento
Com a ajuda do Trello, a Rionet pode aumentar a sua produtividade e passou a realizar todo o planejamento da equipe operacional, no qual realizava viabilidade técnica e a parte de instalação e de suporte.
No planejamento continham as atividades/atendimentos que cada equipe ou colaborador tinha que realizar com informações fornecidas, tais como:
- Cliente
- Endereço
- Tipo de serviço
- Data e hora para realização
- Ordem de serviço e contrato anexados
- Materiais a serem utilizados e campo para requisição caso necessário
- Entre outras funcionalidades dentro de cada planejamento
Em seguida, os colaboradores passaram a acessar essas informações em seus Smartphone e conseguiram agilizar seu atendimento ao cliente sem perder tempo. Anteriormente, a atividade que durava 1h – considerando o planejamento de atendimento e dos materiais necessários para a visita.
Isso otimizou a capacidade de atendimento da empresa e, consequentemente, melhorou o nível de satisfação por parte dos clientes por perceberem a melhora no prazo de resolução de seus problemas. Uma vez que o atendimento era um grande gargalo presente na empresa. E que este problema estava gerando reclamações (inclusive do gestor) sobre os prazos para resolução dos problemas.
Com essa nova prática, o atendimento ao cliente ficou ainda mais célere e reduziram-se as taxas de cancelamento de contratos e ainda espera-se aumentar a quantidade de novos clientes vindos através de indicações.
Confira o depoimento de Luiz Felipe, sócio da Rionet Banda Larga:
“A Consultoria foi EXCEPCIONAL! Porque além de nos sinalizar sobre melhorias que poderiam ser realizadas durante a execução dos processos, também foi implantado um sistema gratuito para planejamento e gestão das atividades da empresa.
Isto fez com que nós tivéssemos maior controle sobre o desempenho do negócio. E condições de tomarmos decisões baseadas em fatos e dados.”
Melhora no controle sobre o desempenho qualitativo e quantitativo
Na execução do atendimento, eles passaram tanto fazer o registro das atividades realizadas através da finalização no sistema. Assim como, também fizeram o registro por fotos, se tornando procedimento padrão requisitado pela gestão ao final de cada atendimento. Porém, antes da utilização do Trello elas eram enviadas via Whatsapp.
Essa ação aumentou a segurança com o registro das atividades realizadas para os clientes, já que passaram-se a ser armazenadas as informações e fotos do serviço finalizado.
Assim, aumentou sua produtividade e melhorou o controle do gestor sobre o desempenho (qualitativo e quantitativo) de seus colaboradores, ponto esse que ainda é bastante citado e criticado pela sua anterior ausência e consequente a deficiência na entrega do produto conforme padrão de qualidade exigido pela empresa.
Gestão de Inadimplentes
O Trello foi implantado também para a gestão de inadimplentes. Então, o administrativo passou a fazer todo um acompanhamento relacionado as cobranças. Isto foi feito através de prazos e canais padrões definidos durante a consultoria.
Dessa forma, o gestor passou a gerenciar as atividades e os resultados da sua empresa de maneira mais ágil, fácil e segura. Ele se baseou em indicadores importantes de desempenho dentro do próprio sistema. Estes indicadores eram designados para avaliações estratégicas e tomadas de decisões de forma mais assertivas.
Sem dúvida, isso otimizou a cobrança de inadimplentes através de um visualização mais facilitada e rápida dos contatos que a responsável pela cobrança teria que fazer nos devidos dias.
