Não é surpresa para ninguém que, nos dias de hoje, a personalização da experiência do cliente é um dos principais diferenciais entre as empresas.
As empresas estão cada vez mais em busca de alternativas para encantar seus clientes.
Uma empresa de Medidor de pH deve ter uma linguagem específica. Por isso, a personalização do atendimento e dos conteúdos é uma das estratégias mais efetivas para aumentar a satisfação do usuário com a marca.
Se você deseja saber mais sobre esse assunto e entender os benefícios que a personalização de conteúdo pode trazer para a experiência do usuário, continue conosco, pois é exatamente sobre isso que falaremos no conteúdo a seguir.
O que é personalização na era da experiência do cliente?
A personalização de conteúdo é uma tática que consiste em utilizar dados de clientes, através do uso e comportamento para entregar publicações, mensagens e ofertas adaptadas aos seus interesses, comportamento ou etapa do processo de compra.
Com certeza você já deve ter presenciado essa prática em várias ocasiões – como ver o seu nome em um e-mail, páginas que se ajustam de acordo com a sua navegação, banners com produtos recomendados, entre outras situações.
Um exemplo claro disso é o que acontece na página inicial da Netflix ou da Amazon, onde o conteúdo exibido é automaticamente ajustado de acordo com a sua localização, dispositivos utilizados, interações anteriores e outros registros.
Ou seja, o que você vê não é o mesmo que outros usuários veem, graças à personalização do conteúdo.
Por que isso é importante?
Você pode estar se perguntando, caso seja dono de uma empresa de coleta de resíduos sólidos, por exemplo, os motivos para que isso seria importante para ela.
De acordo com o Content Marketing Institute, a personalização de conteúdo é definida como uma estratégia que utiliza dados do visitante para fornecer conteúdo relevante com base nos interesses e motivações do público.
Em outras palavras, é um caminho para melhorar a experiência do usuário, conectando-o com as informações que precisa de forma rápida, aumentando as chances de conversão.
A relevância disso nos dias de hoje está diretamente relacionada com o contexto em que vivemos.
Com a crescente transformação digital, o foco das empresas mudou para o consumidor, por exemplo, uma empresa de laboratório de análise de água não tem a mesma linguagem de antes.
Enquanto nas antigas estratégias de publicidade o enfoque era nos produtos ou serviços oferecidos, atualmente toda a atenção está voltada para o cliente, compreendendo suas necessidades e propondo soluções que se adequem aos seus anseios.
Benefícios da personalização na era da experiência do cliente
É fundamental ter em mente que os consumidores atuais não desejam ser tratados como meros números, eles buscam se sentir únicos, recebendo conteúdos altamente personalizados que atendam exatamente às suas necessidades.
- Aumento do ROI
- Aumento do LTV
- Diminuição do CAC
- Aumento da fidelização do cliente
Novas experiências do cliente
Estamos vivendo no século XXI a consolidação do Marketing 3.0, uma era em que a comunicação é voltada para valores humanos.
Todos os negócios foram impactados pelas mudanças, desde uma empresa de software a uma empresa que vende Malha pop 15×15.
Agora, estamos adentrando a era do Marketing 4.0, que incorpora a visão de seu predecessor, mas a adapta ao atual contexto de transformação digital, marcado pela transição de processos tradicionais para os digitais, tanto tecnicamente quanto culturalmente.
Nesse contexto atual, marcado por buscas, dispositivos e serviços online, os consumidores anseiam por experiências altamente customizadas e tendem a evitar marcas que oferecem apenas mensagens genéricas.
Com a crescente demanda por personalização, as empresas precisam se adaptar e utilizar abordagens mais individualizadas para se conectarem com seus clientes.
É essencial entender os interesses, preferências e necessidades dos consumidores, e fornecer mensagens e interações que sejam relevantes e significativas para eles.
Ao fazer isso, as marcas podem ganhar a lealdade dos clientes, construir relacionamentos duradouros e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
É hora de as empresas se adaptarem a essa realidade e investir na personalização de conteúdo como estratégia fundamental para se destacarem no mercado atual.
Como criar uma experiência de cliente mais personalizada
Seu cliente busca outras experiências na internet. Já se foi o tempo que as pessoas apenas pesquisavam sobre preço camarão e outras coisas simples.
Veja algumas dicas de como criar uma excelente experiência do cliente para toda a sua base.
1. Desenvolva perfis de clientes
Compreender profundamente quem são seus clientes é uma das partes mais cruciais na prestação de atendimento pessoal de qualidade.
Imagine que você esteja trabalhando na presença digital de uma empresa que oferece serviços para hotel expo center norte.
O departamento de marketing da sua empresa deve fornecer dados demográficos e informações detalhadas sobre os clientes, como idade, localização, preferências e comportamentos de compra.
Em seguida, reúna-se com seus melhores representantes de serviço e debata os diferentes tipos de clientes com os quais eles interagem diariamente.
Ao combinar esses insights, você poderá desenvolver uma série de perfis detalhados com base nas necessidades, desejos e expectativas de seus clientes típicos.
Essa compreensão profunda do seu público-alvo permitirá que você adapte suas estratégias de atendimento ao cliente para melhor atender às suas necessidades e construir relacionamentos duradouros com eles.
2. Crie uma declaração de visão focada no cliente
Sabemos que criar uma declaração de visão de uma empresa não é tão fácil como um fazer um coffee break simples. Porém, isso é necessário.
Estabelecer princípios claros de atendimento ao cliente em uma declaração de visão é essencial para ter um ponto de referência estratégico.
Uma maneira eficaz de criar uma declaração de visão centrada no cliente é baseá-la nas principais expectativas identificadas em seus perfis de cliente.
Uma vez que sua declaração de visão esteja definida, é fundamental que todos os representantes da sua empresa a conheçam de forma profunda.
Dessa forma, seus princípios de atendimento ao cliente podem servir como valores orientadores para toda a equipe do departamento de serviços, garantindo uma abordagem consistente e alinhada com as expectativas dos clientes.
3. Dê aos clientes uma escolha de canais
Os clientes não se limitam a pensar em termos de canais. Na era hiper conectada atual, eles esperam ter acesso ao atendimento ao cliente de forma conveniente, da maneira que preferirem.
Seja por meio de atendimento presencial, telefone, e-mail, mídias sociais ou chat ao vivo, os clientes esperam que sua empresa esteja presente quando precisarem.
Não oferecer uma experiência de serviço omnicanal pode levar seus clientes a procurar um concorrente que o faça.
Seja você dono de uma empresa de venda de produtos ou de uma empresa de terceirização de serviços, é crucial garantir que sua empresa esteja preparada para atender às expectativas dos clientes em todos os canais de comunicação, para manter a satisfação do cliente e evitar perdas para a concorrência.
4. Verifique seu cliente
É fácil organizar um retorno de chamada para verificar um cliente, mas e os outros canais?
Estratégias verdadeiramente sem canal podem permitir que um maior nível de personalização seja alcançado.
Uma maneira de fazer isso seria enviar uma notificação para verificar o cliente que acessou um recurso de conhecimento, enquanto outra seria usar um e-mail de acompanhamento para garantir que o cliente que enviou o e-mail na semana passada recebesse as respostas de que precisava.
Ao usar as informações que você tem sobre as jornadas do cliente, você pode entrar em contato de maneira oportuna e geralmente automatizada, o que pode contornar com eficiência a frustração crescente e provar que sua empresa está prestando atenção.
Considerações finais
Na era da experiência do cliente, a personalização é crucial para garantir a fidelidade do cliente e aumentar a sua satisfação.
A personalização permite que as empresas se comuniquem de forma eficaz com os seus clientes, oferecendo produtos e serviços adaptados às suas necessidades e preferências individuais.
Além disso, a personalização pode ajudar a melhorar a eficiência e eficácia das campanhas de marketing e vendas.
Em última análise, a personalização pode levar a uma maior fidelidade do cliente, aumentando a receita e o crescimento dos negócios.
De modo geral, oferecer uma experiência personalizada aos clientes e recompensá-los é uma estratégia eficaz para impulsionar o engajamento e melhorar a satisfação do cliente.
Através do uso de programas de fidelidade, recomendações e ofertas exclusivas, experiências e eventos personalizados, assim como a utilização de mídias sociais e plataformas online.
Com isso, as empresas podem criar uma experiência de cliente única e gratificante, incentivando a repetição de negócios e impulsionando o aumento da receita geral.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
