Hoje, estar sempre à disposição de um cliente deixou de ser um mero diferencial. Atender bem seu cliente se tornou uma necessidade básica de atendimento.
A estratégia omnichannel é uma forma inteligente de atender a essa demanda, abrindo múltiplos canais ao consumidor e proporcionando uma experiência melhor na realização de suas compras, além de estar constantemente presente em sua vida. Caracterizada principalmente pela integração de múltiplos canais, essa tendência vem transformando o mercado.
Omnichannel? O que é isso
A utilização de diversos canais no processo de vendas não é nenhuma novidade. Sendo assim, há bastante tempo empresas vem se adequando e passaram a ter seus sites e e-commerces. De mesmo modo, essas empresas vem criando ferramentas para atender clientes por chats e aplicativos.
No entanto, muitas vezes esses meios não estão devidamente interligados entre si. Não conversam. Trata-se, portanto, de uma estratégia multichannel apenas. O cliente tem várias formas de interagir com a loja, mas todas independentes.
Omnichannel é a integração dessas plataformas que se comunicam entre si. As empresas estão cientes do que o consumidor deseja e abrem conversas diretamente com ele.
A estratégia é colocada em uso quando uma empresa tem site, aplicativo e diversos meios de atender ao consumidor e permite que todas essas plataformas estejam interligadas.
Como funciona a estratégia omnichannel?
Um cliente entra no perfil corporativo de uma construtora no Instagram e vê imagens em perspectiva de um novo empreendimento. Pelo link na bio, é direcionado ao site onde pode fazer um tour virtual pelo apartamento. Logo após, no mesmo site, ele encontra um formulário no qual faz seu cadastro e marca uma visita ao estande. Lá, conhece um modelo do apartamento e, por consequência, fica satisfeito e decide comprá-lo. Como já estava pré-cadastrado, fornece mais alguns dados.
Mais tarde, recebe pelo aplicativo da construtora a notícia de que seu crédito foi aprovado pelo banco e agenda uma hora para que o corretor passe em sua casa com o contrato para finalizar a compra.
Em outra ocasião, talvez mais corriqueira, um cliente se cadastra no e-commerce de uma loja e seleciona um produto, mas desiste de comprar online. Vai à loja e, ao dizer seu nome, o vendedor identifica que aquele produto estava no carrinho dele no site e vai buscá-lo.
Ou uma pessoa prova um tênis em uma sapataria, mas não tem a cor que gostaria. O vendedor faz um pedido pelo aplicativo e o cliente recebe a encomenda em casa. Em ambas ocasiões, o consumidor ainda recebe uma mensagem ou e-mail perguntando se o produto foi entregue.
As situações descritas nos parágrafos anteriores são inteiramente fictícias, mas qualquer semelhança com a realidade não é mera coincidência. Tratam-se de descrições típicas de como a estratégia omnichannel é utilizada para envolver e conquistar o cliente, facilitando sua vida em muitos aspectos e proporcionando uma experiência real através de vários canais virtuais interligados.
Por que utilizar a estratégia omnichannel?
Com a experiência de compra, a estratégia omnichannel fortalece as relações entre cliente e negócio. O consumidor é atendido da melhor forma possível e de maneira mais rápida e personalizada, além de estar no controle da situação por poder resolver a questão por diversos canais na hora que precisar. É uma ação que fideliza o comprador.
A estratégia otimiza o tempo da empresa que, pelas várias plataformas, adianta atendimentos e reduz processos burocráticos mais demorados. Facilita e alinha a comunicação entre funcionários e entre lojas, permitindo que todos tenham acesso às mesmas informações e a elaboração de relatórios torna-se mais prática e detalhada.
Utilizar múltiplos canais integrados também contribui com a imagem do negócio junto ao público e ao mercado. Canais consistentes e atualizados mostram ao seu público a sua preocupação em oferecer as melhores soluções.
Como posso utilizar a estratégia omnichannel no meu negócio?
O primeiro passo é contar com um parceiro que desenvolva a plataforma, que deve ser customizada de acordo com as necessidades da empresa. Em outras palavras: ter uma interface única e dedutível, de modo que todos possam reconhecê-la e utilizá-la sem dificuldades.
A presença de um gestor que entenda de tecnologias é indispensável, tanto no acompanhamento do desenvolvimento da ferramenta, aprovando e trazendo as demandas para o desenvolvedor, quanto na aplicação da estratégia, supervisionando seu uso e orientando quem a utiliza.
Os canais precisam ser constantemente monitorados e atualizados para que vendedor e comprador não sejam prejudicados por bugs ou defeitos. E, uma vez que ocorram, devem ser solucionados o mais breve possível.
A integração entre eles também é um desafio a ser tocado com a gestão, daí, novamente, a necessidade de um bom gestor.
No fim das contas, implantar a estratégia omnichannel não é tão simples quanto parece, mas, uma vez colocada, simplifica a vida de todos. E com as novas tendências do mercado, difícil mesmo é estar por fora. Mais que comunicação digital, esses canais integrados já são parte de nossa vida real.
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