O design de serviços tem transformado muito negócios que não iam bem em empresas prósperas. Saber como aplicar o design de serviços é parte importante do processo de desenvolver uma boa relação com os clientes desde o primeiro contato até após a prestação do serviço ou compra.
Mas, afinal, o que é design de serviços?
Também chamado service design, o design de serviço envolve a criação de um vínculo de confiança e segurança que envolve tanto a comunicação quanto a infraestrutura de um negócio. É permitir ao consumidor viver uma experiência completa de consumo.
Ou seja, de maneira simplificada, a satisfação do consumidor deve ser completa, e não somente com o produto. O atendimento, integração de canais (Omnichannel) no caso de e-commerces e a relação de respeito com o cliente são apenas parte do que representa o design de serviços.
E como aplicar o design de serviços no seu negócio?
A relação com o cliente deve ser repensada a todo momento. Assim como os hábitos de consumo mudam, a forma de garantir uma experiência agradável ao consumidor também vai se adequando às novas condições do mercado.
Um bom relacionamento permitirá maior retorno, fidelização e construção de uma boa imagem da empresa. Isso faz com que o seu negócio inclusive possa imprimir a cultura aos atendimentos que realiza, ou seja, o cliente passa a conhecer a sua identidade como empresa.
Faça uma lista, por exemplo, quais os aspectos do seu negócio:
- Você vende produtos ou serviços?
- Qual o porte da sua empresa?
- Em que momentos você faz contato com seu cliente?
- O cliente está satisfeito com a forma que você oferece o seu produto?
Isso significa dizer que você precisa conhecer o seu produto e o seu negócio.
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Respeite os cinco estágios do design de serviço
Exploração
No primeiro estágio, você deve se colocar no lugar do consumidor para entender o seu negócio.
A ótica do cliente é diferente e deve ser compreendida. Realizar pesquisas, entrevistas, mapas de consumo e desenvolver personas podem ser apenas algumas das ferramentas utilizadas na tentativa de entender como o seu negócio é visto.
Criação
O estágio de criação chega no momento em que o problema já está definido e chega a hora de gerar ideias que tragam a solução. Alguns chamam de brainstorm ou simplesmente de estágio dos post its. A ideia é deixar as ideias fluírem, e separar as que parecem realmente promissoras.
Nesse estágio da aplicação do design de serviços, quanto mais participantes envolvidos com os serviços/produtos, melhor. Assim as sugestões conseguem ser mais assertivas.
Reflexão
Nessa etapa, a reflexão é sobre as sugestões oferecidas no estágio da criação e que foram escolhidas como solução plausível. Aqui, os projetos começam a tomar forma, protótipos vão surgindo e testes são realizados.
É o estágio em que o time se adapta aos novos formatos escolhidos para garantir uma melhor relação com o cliente.
Implementação
Nesse quarto estágio, as mudanças se tornam mais visíveis, tanto para o time quanto para os clientes. As ferramentas, nova abordagem com o cliente, interface de aplicativo, seja lá qual for a mudança, se torna mais concreta e operativa.
Identificação de riscos e oportunidades
No quinto estágio, com as melhorias já implementadas, o design de serviço deve ser avaliado para que novas alterações sejam identificadas.
O design de serviços deve representar melhora constante nos produtos oferecidos, garantindo ao cliente uma experiência agradável e completa.
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