Em sua essência, a calibração em centrais de relacionamento é um processo de uniformização dos critérios de avaliação das monitorias de qualidade. Uma forma de verificar se as pontuações estão “calibradas” internamente entre todos que realizam a atividade de relacionamento com o cliente.
Entretanto, vivemos um momento que Antoine-Laurent Lavoisier deu a dica suprema no passado:
“Na natureza nada se cria, nada se perde, tudo se transforma”.
Porém hoje devemos parafrasear da seguinte forma:
“Na gestão tudo se cria, nada se perde, tudo se transforma”.
Por essa razão, o primeiro passo é sair do tradicionalismo e enxergar a calibração como um processo estratégico e não limitar suas funcionalidades em padronização de conteúdo. Além disso, ela é uma excelente oportunidade de praticar a Gestão do Conhecimento dentro das organizações de Call Center.
Benefícios e Etapas da Calibração
Os encontros em torno desta atividade permitem a interação, socialização e externalização de informações e experiências, onde há a possibilidade de todos alinharem padrões de avaliação de forma conjunta, bem como compartilhar situações vivenciadas e delas extrair melhorias.
Desta forma, são etapas importantes na calibração voltada para a construção do conhecimento:
Compartilhar
Dialogar sobre as monitorias realizadas é fundamental. Portanto, deve-se conhecer os sentimentos do cliente sobre o produto segundo as suas experiências. E, assim, compartilhar com todos os envolvidos no processo, algo em que a liberdade transcende a formalidade do processo.
Registrar
Para melhorar a qualidade do atendimento, é necessário o registro dos pontos positivos e negativos encontrados nas experiências compartilhadas.
Escutar
Nas avaliações, toda atenção é fundamental para verificar se a forma de atendimento adotada pelo colaborador, está calibrada com o propósito da ligação.
Organizar
Manter o registro organizado e as informações disponíveis em suportes físicos e virtuais. Além de permitir uma futura avaliação sobre propostas trabalhadas, Facilita o acesso da equipe aos trabalhos desenvolvidos.
Conclusão
Dessa maneira, as empresas de Call Center ainda falham por enveredar todos os esforços para a constante análise de KPI’s (Key Performance Indicator ou Indicadores Chaves de Performance).
Portanto, focam apenas em Tempo Médio de Atendimento (TMA), Chamadas Abandonadas (IAB) ou Nível de Serviço (INS) como indicadores. Todavia, esses não são os únicos que avaliam a efetividade da operação, nem o único caminho para buscar inovações.
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Calibração fundamentada em uma prática de compartilhamento de informação possibilita uma construção coletiva do conhecimento, afinal, como sabiamente diz Walter Benjamin:
“é a transmissão, é o compartilhar, que transforma a vivência em experiência”.
