A gestão de relacionamento com o cliente se trata de um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que contribuem para o gerenciamento, controle e análise dos dados do cliente e formas para melhorar esses processos.
Esse tipo de ação visa automatizar e melhorar os processos, bem como utilizar as redes sociais de forma produtiva e mais assertiva, mantendo as informações atualizadas e a criação de conteúdos adequados, por exemplo, para atrair clientes.
A produtividade, seja na produção ou no atendimento, é fundamental para um negócio, pois otimiza os processos e vendas utilizando menos recursos e tempo, o que trará lucro para o local.
Nesse sentido, ao identificar o perfil e necessidades do cliente, é possível concentrar as ações nesse público, o que também permite melhorar o produto, o atendimento e todo o processo de atendimento e compra.
Portanto, esse tipo de gestão de relacionamento com o cliente pode agregar:
- Velocidade aos processos;
- Otimização do tempo disponível para ações efetivas;
- Investimento mais adequado;
- Fidelização do cliente.
A produtividade tem sido cada vez mais exigida por conta da evolução da demanda e os novos meios de comunicação que favorecem a velocidade das informações e acesso aos produtos.
Isso porque, hoje, o consumidor está cada vez mais exigente, sabendo o que quer e tendo informações na palma da mão para encontrar/identificar as melhores soluções para suas dores, bem como as marcas que melhor se adequam a sua visão de mundo.
Ultimamente, os pedidos online têm se tornado mais comuns e as empresas precisam se adaptar a este novo mercado para se manterem competitivas e atualizadas, pois, no mundo globalizado e altamente tecnológico, as vendas precisam ser acessíveis e práticas.
Não apenas os setores de vendas precisam se adaptar, como o funcionamento organizacional como um todo e os processos de atendimento precisam ser adequados a esses novos meios.
Inclusive, as estratégias de atração e fidelização dos clientes por meio do marketing digital também encontraram um novo meio fértil, o que possibilitou a aproximação com o público e campanhas ainda mais efetivas e com custos reduzidos.
Assim, é construída toda uma cadeia em que o crescimento da empresa é alimentado.
Qual a importância da gestão de relacionamento com o cliente?
A gestão de relacionamento com o cliente acontece por meio de um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que contribuem para o gerenciamento e análise dos dados do cliente, criando um perfil mais claro do público e possibilitando campanhas que alcancem o cliente ideal de forma mais efetiva.
Esse conjunto de práticas também é conhecido pela sigla CRM, que significa “Customer Relationship Management”, em inglês.
Para facilitar esse gerenciamento do CRM, softwares ou app gestão de clientes podem ser utilizados. Inclusive, a estratégia diz respeito ao uso dessas ferramentas para otimizar todo o processo de análise e registro dos clientes.
Isso porque a técnica da gestão de relacionamento tem como objetivo otimizar todas as funções organizacionais voltadas ao consumidor, desde o suporte técnico até as vendas, com as atividades podendo ser feitas de maneira sincronizada/integrada.
Portanto, o CRM gerencia, armazena e disponibiliza informações com diversos atributos internos, podendo oferecer dados brutos que pertencem a um possível cliente e em qual categoria de público ele se classifica.
Assim, com dados sobre o sexo, idade, preferências mercadológicas e últimas compras, todos fornecidos pelo software de gerenciamento do sistema de vendas, é possível traçar um perfil e classificá-lo de acordo com essas interações e realizar campanhas voltadas para um grupo que apresente os mesmos interesses.
Com isso, a publicidade torna-se mais qualitativa, já que os investimentos podem ser feitos com mais embasamento e um melhor controle de seu retorno.
Como colocar a gestão de relacionamento com o cliente em prática?
Por meio de softwares de CRM, a empresa precisa lidar de forma séria com os dados que são fornecidos e sempre mantê-los atualizados, usando-os com sabedoria.
Além disso, também é preciso que se tenha um backup das informações dos clientes e a ferramenta possibilita o registro e procura de forma facilitada.
Por isso, para manejar as ferramentas do CRM, é necessário que a empresa forneça um treinamento sobre os dados dos clientes aos funcionários, demonstrando como usar adequadamente e quais os benefícios, já que é um investimento para os processos.
O treinamento é necessário, principalmente, para ajudar na rotina e evitar que algum dado se perca pelo uso inadequado, o que impactará em todo o funcionamento do negócio.
Por isso é preciso investir também nos colaboradores, para entenderem e praticarem a nova ideia de trabalho da empresa.
O CRM tem um grande impacto nas operações pois, com ele, é possível acessar as informações do cliente a qualquer hora e em qualquer lugar, desde que haja acesso ao sistema e à internet.
Assim, além de captar clientes e vender, o gerenciamento dos dados dos clientes também contribui para a empresa identificar formas de deixar a experiência de compra mais confortável e ágil.
Deste modo, ao favorecer a experiência de compra e com clientes fiéis, resultado dessa melhora no processo, boas avaliações da empresa e produto/serviço também se tornam mais frequentes, ampliando o alcance da marca e atraindo novos consumidores por meio de indicação e marketing correto.
Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, site voltado para a veiculação de conteúdos relevantes para empresas e sobre estratégias que contribuem para o desenvolvimento do negócio.
